發布時間：103年1月28日
新聞主題：義大財金陳文魁 挑戰傳統顧客滿意度分析獲專利

商家在顧客用餐或消費完畢後，會主動提供滿意度調查表供顧客填寫，做為服務品質回饋的重要依據。高雄義守大學財務金融系教授陳文魁，重新挑戰傳統滿意度的分析方式，讓「不滿意」與「滿意」的回應能一併彰顯，該分析技術同時獲得國內專利。

陳文魁表示，過去調查問卷量表，非常滿意給5分、滿意給4分、尚可給3分、不滿意給2分、非常不滿意給1分。求得各題項平均後，往往非常不滿意的低分情況，會被大量的題項與問卷數量所求得的總分稀釋。

陳文魁將1-5分的計算方式，以統計學百分位數換算後，轉換為有臨界點的正負數字，正負分稱為「陽面」與「陰面」。陰陽兩面透過雷達圖的統計方式顯示，不僅保留了正向回饋，還突顯了負向回饋。

陳文魁擔任菲利浦公司顧問超過20年，在品質管理界頗具名氣，他提到，一般公司或機構，一致的目標是將滿意極大化、不滿意極小化，其實顧客在那些層面「不滿意」，才是服務業在意的重點。

義守大學為重新省思大學教師教學滿意度，2009年開始採用陳文魁「課程教學雙向評量法」進行變革。陳文魁表示，學生對學習過程滿意度欠佳，有可能是授課老師、學生學習態度或教學資源等不同層面問題。透過該系統分析，可以有效反應實際問題點。義大副教務長陳立軒表示，該分析量測模式，已成為學校課程教學評量的一大特色。

陳文魁的分析系統，近期同時為高市圖書館59間分館進行滿意度調查，清楚掌握讀者對各分館的滿意度。高市圖書館長施純福表示，陳文魁從調查題目、分數計分與滿意度分析角度重新設計，發現許多過去無法看到的讀者回應。他說，問卷多面向設計，也同時讓讀者從中發掘他們不知道圖書館的優質服務。

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